Uspokojit zákazníky z jiných kultur je mistrovství.
…Predovšetkým v komunikácii. Už na inom mieste som písal o načúvaní a empatii. Bez tej to určite nepôjde. Pri zákazníkoch z iných kultúr to bude vyžadovať ešte aj ďalšie zručnosti. Predovšetkým vedieť sa pozrieť na naše služby očami zákazníka z inej kultúry.
Hlavné rozdiely budú, kam až budete môcť zájsť do zákazníkovej privátnej zóny. Mám na mysli hlavne typ oslovenia, očný kontakt, mimiku, gestá, žoviálnosť v rozprávaní sa, odkrývanie súkromných záležitostí, spätné väzby vo forme hodnotenia Vašej služby, či produktu, zákaznícky servis mimo predajne, kontakt po telefóne, forma údržby produktu, alebo služby…To všetko sa bude líšiť od toho ktorého zákazníka podľa toho z akej kultúry prichádza.
Pri opomenutí kultúrnych rozdielov môžeme veľmi ľahko prísť o zákazníkov. V tom lepšom prípade. V horšom dôjde k zbytočným nedorozumeniam.
Najvhodnejšie bude, keď náš prístup bude akosi univerzálnejší, aby sme vedeli svojim kultúrnym firemným nastavením obsiahnuť čo najväčšie rozpätie kultúrnych rozdielov. Predsa len, bolo by skôr proti nám, keby sme robili rozdiely v prístupe ku zákazníkom iba na základe toho, z akých kultúr sú. To by sa nám vrátilo ako bumerang, a ostali by sme v očiach mnohých zákazníkov v tom lepšom prípade, ako odťažití a divní…
Poďme poskytovať globálne služby..
Ako na to? Poďme si povedať aspoň taký základ v interkulturálnej komunikácii, či v hodnotovom nastavení:
úctivosť, rešpekt, slušnosť, elegancia, jednoduchosť, dôvtip, empatia, obmedzenie žoviálnosti, dobrosrdečnosť, úsmev
toto všetko je možno tá schopnosť interkulturálneho vnímania okolia. Dôležité však bude, aby si to osvojili všetci vo firme. Ťažko budete budovať značku a služby v interkulturálnom poňatí, keď jeden z Vás si robí rád vtipy na adresu menšín…To určite nepôjde. Tak opäť bude platiť: mať vo firme konzistentné osobnosti vyznávajúce rovnaké hodnotové nastavenie.
Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, Ed Gregory – Stokpic,
