Před rokem a něco jsem psal o zákaznické orientaci jedné nejmenované firmy, která má monopol na doručování zásilek. Tenkrát mě přišlo trochu divné, že místo soustředění se na svůj business, mě “obtěžují” službami, které od nich neočekávám, a které jsem si do jejich provozovny rozhodně nepřišel koupit.
No a dnes se chci podělit o další příhodu, nad kterou mi zůstává rozum stát. Situace je jednoduchá, v pondělí posílám doporučeně balíček, a v pátek dopoledne je stále na podací poště. To jsem celkem lehce zjistil přes sledování zásilek na jejich webu. Tak píšu stížnost a dostávám obtížně srozumitelnou odpověď, kterou pro autentičnost uvádím v plném znění:
Zásilky (bez sjednané doby dodání, tzn. ty, které nemají v přepravě přednost) jsou dodávány zpravidla během 2 – 5 pracovních dnů po dni podání. Tato lhůta je však pouze orientační a v případě nepravidelnosti může být i delší.
Konkrétní pobyt zásilek v přepravní síti je interní. V době přepravy se s zásilkou nedá žádným způsobem manipulovat, ani její přepravu ovlivňovat, proto se zákazníkům tyto informace nesdělují.
Po chvíli přemýšlení mám překlad:
- Buď zaplaťte víc, nebo negarantujeme naprosto žádnou dodací lhůtu
- Službu trackování zásilek, kterou máme na webu, vůbec neposkytujeme
Dobrá tedy, nechme stranou balíček a právem naštvaného adresáta. Situace se snad nějak vyřeší a věřím, že balíček za pár měsíců doputuje (i když těžko říct kam). Tohle má být zákaznická orientace? Myslím, že každý obchodník, který si chce zákazníky udržet, by se nejprve omluvil, pak by možná nějak srozumitelně řekl své “objektivní důvody”. No a jako poslední krok by zákazníkovi řekl nějakou pozitivní zprávu, kterou ani nemusí nic úplně konkrétního slíbit. A to vše bez ohledu na to, kde je tzv. pravda.
Na tento postup nepotřebujete školení komunikace, stačí obyčejný selský rozum. Asi ne na všechny zákazníky, ale na mě by zmíněné zafungovalo. Ty důvody jsou často lidsky pochopitelné, i já chápu, že před vánocemi tam asi mají zmatek. No hlavně, že zákazníkům na úvodní stránce děkují, že jim zachovali přízeň. No a co taky jiného zákazníkům na některé jejich služby zbývá…
Zdroj obrázku: Flickr – Epic Fireworks, Customer Satisfaction Guaranteed (licence Creative Commons)
