Měl jsem nedávno zajímavý rozhovor s jedním kolegou. Popisoval mi, co se chystají dělat pro zlepšení zákaznických služeb u jedné nejmenované velké firmy. A zlepšení služeb by jim rozhodně neškodilo…
Zmíněná nejmenovaná firma má tisíce malých i větších poboček. Těžiště jejich služeb vyžaduje, abyste se osobně dostavili “na přepážku” – obvykle tam něco odevzdáváte, nebo si to berete. A někoho napadlo, že budou nabízet další – jiné služby, které však v onom místě neočekáváte a když je budete potřebovat, napadou vás jiné firmy. Nebo dokonce nikam nepůjdete a koupíte si tyto jiné služby přes internet. Možná poznámka: opravdu nechci onu velkou firmu jmenovat, i když už je asi zřejmé, o jakou by se mohlo jednat.
Pro zajímavost: v naší pobočce to vypadá tak, že před ní na zákaznickém parkovišti nedá pořádně zaparkovat, stojí tam totiž jejich firemní auta. Uvnitř je vedro, neboť klimatizaci odmítají, prý ji nepotřebují. Když nebudete pečlivě vybírat čas, strávíte tam minimálně 15-30 minut. Otvírací dobu si za poslední rok 2x zkrátili (prý experimentálně, ale experiment se asi osvědčil). No a otevřené všechny přepážky jsem snad nikdy neviděl.
V úvodu zmíněný kolega mi vyprávěl, jak budou zaměstnance oné firmy školit na nové produkty. To budou dělat přímo na pobočkách a za provozu, protože učit se praxí je nejlepší (s čímž souhlasím …). Chvilku jsem přemýšlel a pak jsem se zeptal, zda tomu tedy rozumím dobře, že budou školit lidi na služby, které si tam nechodím kupovat, a jejichž prodej mě osobně občas i vadí? A to celé budou dělat tak, že fronty se ještě prodlouží? A stávající služby nechají nepovšimnuty?
Já vím, že pokud jdou prodeje dolů, napadne vás skoro automaticky přidat nějaké další produkty, či služby. Jenže podle mě to celé musí mít hlavu a patu, zapadat do do firemní vize a hlavně přidané produkty/služby musí být atraktivní pro vaši cílovou skupinu. Nevím, jak vy, ale já do autoservisu nebudu pravidelně jezdit jen kvůli tomu, že tam mají i hračky, které mohu nakoupit svým dětem, protože jsem zase zapomněl na jejich narozeniny. A pojištění nebudu uzavírat u stále stejné pojišťovny kvůli tomu, že náhodou také nabízejí vedení bankovního účtu…Nové produkty a služby do sebe musí zapadat, jako dílky puzzle.
Bohužel to ale vypadá, že školení je v plném produ. Když jsem v pátek musel do oné firmy zavítat, paní mi bez ohledu na to, že ve frontě za mnou stáli další lidé, začala mile a s úsměvem nabízet věci, které jsem koupit nepřišel. Málem jsem se rozesmál, ujistil jsem jí, že nic takového nepotřebuji a odešel. Poslední její argument byl, že kdybych něco takového v budoucnu potřeboval, muhu prý přijít sem…to jako, že mám jít stát 30 minutovou frontu, když si to samé mohu pořídit přes internet?
Zdroj obrázku: Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, www.freerangestock.com
