Je stále častějším jevem, že firmy se už nebojí zapojovat do projektů své zákazníky. A to je dobré.
Nedeje sa to všade. Nie v každom segmente je možné. To je jasné. Tých oblastí, kde môžeme zapojiť do firemného diania aj zákazníka je však možno viac, než si vieme pripustiť.
Kto Vám napadne, ako jeden z priekopníkov tejto myšlienky? Akiste aj Ikea. Zo začiatku to možno prišlo ľuďom, ako neférové. Kúpili si tovar a doma ich čakala práca so skladaním. Bolo to však zo strany zakladateľa spoločnosti vizionárske rozhodnutie. Vďaka tomu mohla Ikea nastaviť ceny nižšie než u konkurencii. A to napriek tomu, že ich výrobky boli vcelku na obstojnej úrovni. Zákazníci si postupne na tú prácu s Ikeou „na doma“ zvykli. A nielen to. Ak sa im práca /zloženie napr. skrinky/ podarila, tak prišli pozitívne emócie. A skladanie sa darilo vďaka výborne napísaným postupom a jednotlivým častiam, ktoré do seba jednoducho zapadali. Zákazníkov to postupne začalo baviť. Začali spoluvytvárať hodnotu.
Neskôr sa s týmto postupom zapojenia zákazníkov v segmente „Dom záhrada nábytok“ pretrhlo vrece. Niektorí však narazili. Prečo? Niekto cenou, iný nie najlepšou kvalitou výrobkov. To napr. znamenalo, že jednotlivé dielce do seba nezapadali na 100%. Alebo neboli postupy práce napísané zrozumiteľne a detailne…
A boli aj takí, ktorí ani cenu nemali priaznivú a ani kvalitu. Snáď môžem menovať: na Slovensku bola takou rodinná nábytkárska firma Galan. Zo začiatku to vyzeralo na úspech. Mali veľké priestory. Po vzore Ikea sa vrhli aj do doplnkovej gastronómie na spôsob Ikea. Ibaže, mali veľa vecí na sklade. Cena nebola priaznivá. A kvalita sa nedala porovnať s Ikeou. Ono, možno samotné drevo mohlo byť kvalitnejšie, ale ťažko sa to skladalo. A zacielili prakticky na rovnaký segment zákazníkov ako Ikea, resp.Kika…A to bol problém. Firma išla do konkurzu…Prestali byť konkurencie schopnými a konkurenčná výhoda pre zákazníkov zrazu nebola žiadna. A ak si dobre spomínam, zamestnanci tiež neboli dvakrát ochotní a erudovaní.
/Na tomto mieste sa môžem vrátiť k minulému článku o odlíšení a konkurenčnej výhode: firma zrejme žila v presvedčení, že ich konkurenčná výhoda je vo vyššej kvalite použitých materiálov, ale túto výhodu si stanovili vo firme a nestanovili ju zákazníci a tak im bola k ničomu. A skôr na obtiaž, lebo na nej mylne stavali svoju stratégiu…/
No a potom prišli so zapojením zákazníkov do vlastných projektov a budovaní výrobkov postupne rádia a televízie. Zákazníci začali zasielať svoje fotografie do predpovede počasia, resp. hlásili stav na cestách a pod.
Posledné, čo som zaznamenal je, že sa autor spolu podieľa na vydaní svojej buď e-knižky, alebo aj tlačenej knižky. Túto službu ponúka u nás zatiaľ iba jedna spoločnosť a nie je to výhradne vydavateľstvo. /Práve túto službu skúšam aj sám…./ Uvidíme. Ale pocit mám z toho jednoznačne dobrý. A o to ide, nie?
Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, Pavol P,
