Navazují na svůj nedávný článek o asertivitě a slovní sebeobraně.
Skrytý slovný útok, alebo skrytá agresia. Neraz som sa s ňou stretol: často v službách. Mimochodom, práve tam, by sme sa predsa mali stretať s veľkou empatiou. Neraz, na pošte, v obchode, v hoteli a pod. Dosť často je to v prípadoch, keď nás dotyčný snaží poučiť, doučiť, neraz vychovať, poukázať na náš nedostatok a pod. Raz v reštaurácii som si pýtal kávu. No po mnohopočetnej zlej skúsenosti s neznalosťou obsluhy rozoznať jednotlivé druhy podávaných káv a pri mojej chýbajúcej špecifikácii, že chcem ristretto, teda malú, hutnú kvalitnú kávu, som si vypýtal picollo. Bolo to s dodatkom, že chcem malú kávu s mliekom. Na to mi servírka povedala, že to nie je picollo, ale ristretto. Teda použila skrytú agresiu a poučovala ma. Ako na to reagovať? Jeden zo spôsobov je vysloviť to, čo dotyčná skryte naznačila: „Predpokladám, že Ste vychádzali z domnienky, že neviem pomenovať jednotlivé druhy káv. Že nerozoznám picollo od ristretta? Je to tak?“
Alebo iný príklad: Ste na pošte a obsluhujúci personál Vám vraví: „Nesprávne Ste vyplnili podací lístok, to som ešte nevidel s toľkými chybami.“ V prvom momente Vás to ochromí a neviete adekvátne reagovať. Cítite, že ide o slovnú agresiu, a to skrytú, aj bez teoretických znalostí zo psychológie. Príde Vám to nefér. Aj pre takéto prípady je najvhodnejšou odpoveďou odzbrojenie „útočníka“ spôsobom zveličenia a vyslovenia toho, čo dotyčný agresor si naozaj myslí. „Chcete tým teda povedať, že som ten najväčší hlupák na svete. Dobre to chápem?“
A nezabúdajme pritom na pravidlo, že v službách a nielen v nich, kde je spôsob podnikania B2C, teda „business to client“ má onen klient vždy pravdu. A tak málo stačí: ako manažér, to povedať svojim ľuďom, zamestnancom, ktorí sú v priamom kontakte s klientmi.
Väčšina techník vychádza z toho, že je nutné nejakým spôsobom zapojiť útočníka do rozhovoru. Ak je priamo vyzvaný, ako si to on predstavuje, čo by mal dotyčný spraviť, alebo ako danú vec, či situáciu by riešil on, tak sa pomaly, ale isto útočník slovne odzbrojí. A Vy máte v rukách malé slovné víťazstvo a posilnenie vlastnej identity.
Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, Jack Moreh,
