Když se naše představa o ideální službě nesetkáva s realitou.
Aj Vy to tak máte? Máte namierené do obchodu, pošty, kaviarne, či Ste si niečo objednali cez net a Vy si predstavujete, ako by to mohlo, a aj malo vyzerať. Že sa stretnete s nenúteným úsmevom, empatiou, pekným pozdravom bez skratiek, že kuriér príde vtedy, keď povedal, že vôbec príde atď.
Jednoducho sa nechcete dopredu stresovať, tak vytesníte očakávané a doplníte si to ideálnym stavom. Chcel som napísať „ideálnym svetom.“
A prečo by to tak nemohlo vyzerať? Ideálne služby. Veď je to iba o ľuďoch, poviete si. No práve. Už niekedy mám dojem, že tá robotizácia v službách, ktorou nás neraz strašia, môže byť dobrou alternatívou k ľuďom, ktorí sa ocitli v službách akosi proti ich vôli, či náhodou. Tiež máte ten dojem? Ja často.
Jednej veci nerozumiem, veď vždy ide o niekoho peniaze. O biznis, ktorý niekto vlastní a ktorému takto cez ľudí, ktorí v službách nemajú čo hľadať, jednoducho tie peniaze miznú. Raz je to štát: napr. pri pošte, alebo národnej prepravnej doprave, ale pri bankách, reštauráciách, donáškových službách sú v tom predsa peniaze konkrétneho podnikateľa. A jemu to, čuduj sa svete, nevadí.
Kultúra. Áno, pokiaľ aj majiteľ zdieľa rovnaké hodnotové nastavenie, tak to pravdepodobne nevidí. Že sa mu takto peniaze strácajú je mu, jednoducho, jedno.
Mám pred sebou knižku: „Služby, z ktorých padnete na zadok.“ Áno tak si predstavujem prvotriedne služby. Také, z ktorých, obrazne, padneme na zadok. Ide o vzájomnú spokojnosť. Zákazník, ale aj majiteľ a zamestnanci, že im biznis rastie a je udržateľný.
Úplný základ: „Zákazník, náš pán.“ Pre začiatok bude stačiť riadiť sa touto vetou a polovicu úspechu máte doma.
A v ďalšom rade, aby sa služba stala prvotriednou je potrebné:
- aby každý člen tímu mal spoločný cieľ: spokojný zákazník,
- aby bola na prvom mieste kvalita poskytovaných služieb, vrátane servisu,
- aby spoločnosť vystupovala homogénne,
- aby úroveň služieb nestagnovala,
- aby sa plnili očakávania zákazníkov, /čo sme si písali na začiatku článku../,
- aby sa nesľubovalo niečo, čo nie je možné splniť,
- za žiadnych okolností nepodvádzať,
- nepoučovať, ale viesť,
- nemanipulovať, ale byť partnerom,
- komunikovať,
- byť etickým a morálnym,
- nerozlišovať a netriediť zákazníkov
A jednoducho mať na pamäti, že diabol sa skrýva v detailoch…
Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, Chance Agrella,
